CRT의활용과필용성및역할에대해설명(說明)하시오
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작성일 19-09-23 00:07
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고객과
관련된 기업의 내 · 외부 를 analysis · 통합하여 고객속성 에 기초한 marketing 활동을 계획 ·
지원 · 평가할 수 있다아 이런 과정을 통해 보다 효율적인 소비자analysis과 고객세분화를 할
수 있고, discrimination화된 상품과 서비스를 제공하고, 다양한 채널을 통해 많은 고객과의 커뮤니
케이션이 가능하다.
CRT의 활용과 필용성 및 역할에 대해 설명(explanation)하시오
* CRT의 의의
1) CRT의 피료썽
기업이 고객만족을 통한 지속적인 매출 증대를 이루기 위해서는 신뢰성 있는 고객관계
를 구축하고 유지해야 한다. 최근 marketing 활동의 초점은 기존 고객과의
관계 강화와 브랜드 자산의 가치 증대에 있다아 CRT는 누리망 을 활용하여 기존 고객을
유지하고 강화할 수 있다는 점 때문에 주목 받고 있다아
둘째, 신속하고 일관성 있게 고객을 대응할 필요가 있다아 누리망 의 확산으로 인해 소비
자 발언권이 강화되고, 影響력이 향상되었다. 전통적인 커뮤니케이션 채널인 전화, 팩
스, 우편, 직접대면 외에도 이메일, 채팅, 웹사이트 등의 누리망 채널을 통해 실시간 응대
함으로써 고객의 요구에 efficacy적으로 대응해 나갈 수 있다아 이러한 IT 시스템을 efficacy적으
로 운용하기 위해서 CRT 시스템이 필요한 것이다. 고객들의 요구와 발문 · 불평을 예방하고, 신
속하게 대응하기 위해 전사적 대응이 요구된다된다. 이것을
활용하여 기업이나 광고주들은 타킷marketing 을 efficacy적으로 수행할 수 있다아
DBmarketing 에서는 구매행위, 문의응답, 촉진反應(반응) 등 고객과의 접촉을 통해 확보한 기존
고객의 정보를 바탕으로 고객의 개별적인 욕구에 신속하고 efficacy적으로 응할 수 있다아 이
런 과정을 통해 기업은 신뢰를 얻을 수 있고, 우호적인 관계를 맺을 수 있다아 나아가 고객
과의 지속적인 관계를 유지하교 고객충성도와 고객 평생가치를 극대화해 나갈 수 있다아
1990년대까지 데이터베이스 marketing 이 marketing 의 중심을 형성하고 있었다.
CRT는 개별marketing 을 지원하는 efficacy적인 시스템이라고 할 수 있다아
2) CRT의 활용
첫째, 데이터베이스 marketing 을 발전시켜 나갈 수 있다아 데이터베이스 marketing (Data Base
Marketing)이란 고객에 대한 풍부한 정보를 바탕으로 고객관리는 물론 marketing 전략(戰略) 을 실
행하는 것을 말한다. CRT는 복잡한 채널에 대하여 통합하
고 신속한 고객응대가 가능하도록 지원할 수 있다아
셋째, 개별고객의 욕구충족의 피료썽이 증가하였다. 이러한 기업의 요구를 실현하기 위해 오늘날 기업은 CRT을
구축하고 고객관리에 활용하고 있다아
CRT(Customer Relationship Marketing)는 efficacy적인 고객관리 지원 시스템이다. 누리망 으로
인해 이러한 기업의 요구는 실현 가능하게 되었다.
둘째, 개별 marketing 의 실행에 활용할 수 있다아 오늘날 기업은 개별 marketing 을 통해 기존
고객과의 관계를 강화하고, 수익성이 높은 새로운 고객을 찾아내고자 한다. 정보기술의
발전과 더불어 고객과의 접촉과정에서 발생된 정보들이 대량으로 축적되면서 DBM은
CRM으로 계승 · 발전되었다.
CRT는 기업 경영 전반에 고객을 중심으로 하여 고객가치를 창조할 수 있는 경영을 할
수 있도록 뒷받침한다. 고객정보를 활용할 수 있는 새로운 시스템들이 개발되기 시
작하였으며, 컴퓨터시스템의 활용으로 데이터웨어하우즈와 데이터마이닝을 근간으로 하는
CRM으로 발전했다.
DB에 저장된 고객의 지리적, 인구적 · 통계적 · 심리적 속성 등의 개인정보와 고객의 구
매실적, 관심정보 등을 활용하여 고객이 구매하고자 할 때 고객의 구매의사 결정에 도움
을 줄 수 있다아 이것은 궁극적으로 개인고객을 목표(goal)로 하는 가상 상점을 실시간으로 만
들어 내는 것이나 다름없다. 종전의 marketing 은 대중소비자의 욕
구를 만족시켜 주는 것을 목적으로 삼았지만, 오늘날의 marketing 은 개별 소비자의 욕구를
실현해 주는 것을 목표(goal)로 삼고 있다아 CRT를 통해 기업의 이러한 목표(goal)를 efficacy적으로 달
성해 나갈 수 있다아 누리망 이 발달하면서 CRT는 e-CRT으로 발전되었다. 고객과 관련된 데이터를 토대로 업종, 연령, 성별, 연 수입,
지역, 직업 등에 따라 시장세분화나 포지셔닝 등을 위한 기초 로도 활용한다. CRT를 활용함으로써 기업은 수익을 창출할 수 있는 고객을 선별
할 수 있고, 고객에게 편익과 가치를 제공하며 그들과의 장기적 관계를 지속할 수 있다아
첫째, 기존 고객과의 관계를 강화할 필요가 있다아 오늘날 기업은 새로운 고객의 창출보
다는 기존 고객의 가치를 인식하기 처음 했다. 개별 고객의 정보를 수집하여 고객
DB를 유지하여 관리함으로써 marketing 전략(戰略) 에 efficacy적으로 활용하는 것이 개별 마…(drop)
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설명
다. e-CRT 덕분에 개별고객에 대해 보다 정교한 방법으로 접근할 수 있게 되었다. 누리망 의 급속
한 확산으로 회원등록이 보편화되고, 저렴한 비용으로 다양한 고객정보를 확보할 수 있게
되었다.
