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작성일 21-09-17 10:28본문
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때문에 CRM시스템이 필요하게 되는 것이다.설명
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경영정보학 원론
-CRM 조사:
백화점 VIP 마케팅을 중심으로
-목차-
CRM의 定義(정이) 및 이론(理論)적 관념
CRM 事例: 현대백화점의 VIP 마케팅
초기 현대백화점의 CRM 및 그 變化(변화)
현재CRM 및 VIP 마케팅
VIP 마케팅으로 인한 수익창출
CRM의 定義(정이) 및 이론(理論)적 배경
CRM이란
CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 관리하는 경영 활동이다. 그러나 기업의 자원은 한정되어있기 때문에 기업의 모든 고객과의 관계를 유지할 수는 없다. 때문에 기업은 자사에 가장 이익이 되는 고객들에게 더 큰 이익을 줌으로써 고객관계를 유지하게 된다 이 때 기업의 규모가 작다면 정확한 데이터나 표준화된 데이터가 필요 없을 수도 있지만, 기업의 규모가 커질수록 정보기술의 도움 없이 고객을 관리하는 것은 불가능하다. (Deighton, 1996; Glazer,1991; Pine, 1993). 언뜻 CRM과 타겟 마케팅을 혼동할 수 있지만, CRM과 타겟 마케팅의 가장 큰 차이점은 타겟 마케팅이 신규 고객을 확보하기 위한 마케팅 기법이라면, CRM은 기존 고객과의 관계를 유지, 발전시킨다는 의미가 강하다. 이에 따라 중소 IT업체에서도 경쟁적으로 CRM시스템과 패키지를 개발했고, 많은 사람들이 CRM은…(투비컨티뉴드 )
다. 1990년대 말 대형 IT업체에서 CRM시스템과 모듈을 개발하고 CRM 시장의 주요 도구로 등장하게 되었다.
CRM 시스템의 구축 및 실행에는 두 가지 관점이 존재한다. 첫 번째는 기술적으로 우수한 시스템을 갖추는 것이 CRM 구현에 가장 중요하다는 입장이고, 두 번째는 環境analysis(분석) 및 고객analysis(분석) 을 바탕으로 CRM에 관한 전술을 수립하고 고객이 원하는 것이 무엇인지를 명확히 하는 것이 우선이라는 마케팅주도의 관점이다. CRM의 핵심은 고객정보를 이용해서 고객과의 관계를 유지, 확대, improvement(개선)함으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하는 활동이다.